Gizli Müşteri Çalışması Nedir? Ne Sağlar?

Gizli Müşteri çalışması, firmaların müşterilerine sunduğu her türlü hizmet ve kalite standartlarının kontrol edilmesi işlemidir.

Gizli Müşteri çalışmasındaki amaç, müşteri gözüyle zayıf yanlarınızı bulup en kısa sürece kalıcı olarak düzeltmek ya da en iyi uygulamalarınızı bulup tüm organizasyona yaymaktır. Hizmetlerinizi kendi bakışınızla değil gerçek müşteri bakışıyla görmek marka stratejisini oluşturmak için en önemli etkendir.
 

Kurumlar uyguladıkları Gizli Müşteri çalışması ile müşteri gözünden sunulmakta olan hizmetin niteliğini ölçmüş olurlar. Hedefe yönelik performans değerlendirmesi yapmış olurlar. Firmaların personel konusundaki kaygılarının giderilmesine yardımcı olan bir hizmettir. Aynı zamanda firmalar bu ölçümlemeleri rakiplerini baz alarak yaptıklarında rakiplerine göre hizmet kalitelerinin ne durumda olduğunu da ölçme fırsatı bulurlar.
 

Gizli Müşteri çalışmasından verim alınabilmesi için kurumlar tarafından belirli aralıklarla uygulanması gerekiyor. Periyodik gizli müşteri çalışmaları yaparak eksikler giderilebilir, performans karşılaştırılmaları yapılabilir ve kurumun genel anlamda hizmet ve ürün kalitesi ölçülmüş olur.

Gizli Müşteri Kimdir?

Mal ve hizmet sektöründe faaliyet gösteren her türlü işletmenin gözlem ve denetimini yapmak amacı ile görevlendirilen kişilerdir.

Gizli Müşteri, işletmelere gidip, herhangi bir hizmet veya ürün satın alma sürecini yaşayıp, yapmış olduğu ölçüm ve tecrübeleri kapsamlı ve tarafsız bir biçimde rapor eden kişilerdir.

Gizli Müşteri, denetim sırasında normal hayatta nasıl davranıyor ise o şekilde davranır, hizmeti verene sorular sorar, problemli durumlarda şikayet girişiminde bulunmaktadır veya daha önceden belirtildiği şekilde senaryosunu uygular. Gizli müşterinin kimlik ve amacı, değerlendirilmesi yapılan kuruluş ve çalışanları tarafından bilinmez.

Süreç bittikten sonra tecrübeleri hakkında kapsamlı raporlarını ve detaylı ziyaret hikayesini bildirir.
 

Gizli Müşteri Seçerken Dikkat Etmeniz Gerekenler

Gizli müşteri seçerken öncelikle daha önce tecrübeli ve alanında uzman kişilerden yardım almanızda fayda vardır. Birçok gizli müşteri ilanlarında herkezin bu işi yapabileceğinden bahsedilmektedir. Oysa bu şirketiniz ve kariyeriniz açısından oldukça hassas ve aleyhinize çevrilebilecek bir durumdur. Gizli müşteri hizmeti; objektif, gözlem becerisi olan, güvenilir, dikkatli, soğukkanlı, alanında eğitimli personelle ve her şeyden önemlisi ayrıntılarda olanları görebilecek bilgi ve beceriye sahip bir ekip işidir. Dedektiflik konusunda da hizmet sunan firmamız işinde uzman kişilerle bu bilgi, beceri ve detaycılığa uzun senelerdir hâkimdir.

Gizli Müşteride Olması Gereken Özellikler:

• Gözlem beceriyi yüksek
• Dikkatli ve detaycı
• Dürüst ve güvenilir
• Objektif
• Hafızası ve algılaması güçlü
• Gerektiğinde rol yapabilen
• Deneyim ve gözlemlerini yazılı olarak ifade edebilen
• Soğukkanlı ve anlık olaylara pratik çözümler üretebilen



 
•  

Gizli Müşteri Nasıl Çalışır?

Gizli müşteri seçili firmaya girdiği anda gözlem ve denetlemeye başlar. Sıradan bir müşteri olarak firma içerisinde bulunmaktadır ve kimliğini asla ifşa etmez. Gerekli görülen durumlarda personelle sorular aracılığı ile iletişime geçerek bunu raporlandırır. Firma içerisinde verilen hizmet, müşteri -personel ilişkisi, temizlik ve diğer firma verimini olumlu olumsuz etkileyebilecek her türlü durumu, işletmenin belirlemiş olduğu kalite standartlarının ne kadar uygulandığını tespit edip rapor halinde sunmakla görevlidir. Talep edildiği takdirde hazırlanan raporlara ilave olarak görüntü ve ses kayıtları da alabilir.

Unutmayın! Gizli müşteri çalışması hata aramak için yapılmaz. Sadece kötü olan noktalara ve potansiyel hata olan yerlere dikkat ederek lüzumsuz yere hata bulma, projenin başarılı olduğu manasına gelmez.

Gizli müşteri çalışması asla bir denetleme mantığında olmamalıdır. Bu sebeple gizli müşteri çalışmasında sektörünüzle alakası olmayan bir şahıs yer almalıdır. Özel İstanbul Dedektiflik olarak gizli müşteri çalışmalarını bir “casusluk” programı değil bir geliştirme programı olarak kabul ederiz.

Gizli Müşteri Çalışmasını Neden Yaptırmalısınız?

• Hizmet ve kalite standartlarınızın hedef kitlenize yeteri kadar ve doğru bir biçimde sunulup sunulmadığının tespiti için
• Çalışanların performansını değerlendirmek ve gelişimlerini artırmak için
• Fiyatlandırma ve tanzim/teşhir uygulamalarını denetlemek için
• Operasyondaki aksaklıkları, müşterilerinizden önce tespit edebilmek için
• Hizmet verilen şube, bayi ve satış noktalarının kurum içinde ve rakiplerle karşılaştırılabilmesi için
• İyileştirme yönünde önlem ve aksiyon planları geliştirmek için
• Verilen iç ve dış eğitimlerin etkin bir biçimde uygulanıp uygulanmadığını kontrol etmek için
• Organizasyonun gelişim sürecini izleyebilmek için
• Personelin müşteriye karşı tutum ve davranışlarını gözlemlemek için
• Hizmet noktasının fiziksel, görsel ve işitsel şartları ile yerleşim düzeninin değerlendirilmesi için